1. 基本的な考え方
大内法務行政書士事務所（以下「当事務所」）は、お客様との持続可能（サステナブル）で円滑な信頼関係を築き、質の高い法務サービスを提供することを使命としております。
しかしながら、ごく一部の心ない言動により、従業員・スタッフの尊厳が傷つけられ、職場環境が悪化することは、SDGs（持続可能な開発目標）の観点からも看過できない課題です。
当事務所は、従業員が安心して業務に取り組める環境を守るため、厚生労働省の指針に基づき、いわゆる「カスタマーハラスメント」に対しては毅然とした態度で対応することをここに宣言いたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
当事務所では、顧客等からのクレーム・言動のうち、その要求の内容が妥当性を欠く場合、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それにより従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
具体的なカスタマーハラスメント行為等の定義
- 違法な行為
- 暴行、傷害、脅迫、強要、名誉毀損、侮辱、業務妨害、不退去 他
- 申出の内容が相当と認められない場合
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 行為の手段・態様が社会通念上相当と認められない場合
- 身体的、精神的な攻撃
- 土下座の要求
- 威圧的な言動、執拗な言動、差別的な言動、性的な言動
- 拘束的な行動
- 個人への攻撃
- SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）等の媒体を利用し、社会的信頼を低下させることを目的とした嫌がらせ行為等(ソーシャルハラスメント)
- 当事務所やスタッフを特定できるような状態で著しく信用を低下させるような投稿等。
- 悪意を持って誇張された内容、事実と異なる内容、誹謗中傷の投稿等。
- 許可を得ずに録音したものや、撮影した画像や動画を一方的な解釈に基づいた投稿等。
- SNSでの投稿をほのめかして脅す行為等。
- その他
- 根拠のない指摘や名誉毀損等の情報の発信や拡散等
- 不適切なサービス提供の要求や強要等
- 業務外の私的な要求や強要等
- 個人や家族のプライバシーの侵害等
- 過度な値引き要求、及び一方的な値引きの実施等
- その他法令違反となる行為及び違反の疑いのあるすべての行為等
3. 対象となる行為
以下の行為は、カスタマーハラスメントに該当すると判断し、厳正に対処いたします。
- 精神的・身体的な攻撃
- 暴言、大声、威嚇、侮辱、人格を否定する発言
- 暴行、傷害など身体的な危害を加える行為
- 過剰または不合理な要求
- 法令や公序良俗に反する行為の強要
- 提供サービス外の業務要求、または不当な値引き要求
- 正当な理由のない執拗な謝罪要求（土下座の強要など）
- 拘束的な行動
- 長時間の電話や居座りによる業務妨害
- 業務時間外や休日における執拗な連絡
- プライバシー侵害・SNS等での誹謗中傷
- インターネットやSNS上での事実無根の書き込み、名誉毀損
- 許可のない録音・録画、およびそのデータの公開
- 従業員の個人情報の詮索・公開（ドキシング行為）
4. 対応方針
カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、以下の通り対応いたします。
- サービスの停止・契約解除
- 上記の行為と判断された場合は、毅然とした態度で対応し、行為の停止を要求いたします。
- 状況によって、サービスの提供を一時的に停止または中止する場合があります。
- 証拠の保全
- 通話内容の録音、メールやSNSの保存など、事実関係を証明する記録を残します。
- 外部機関との連携
- 警察、弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置（被害届の提出、告訴等）を含めた厳正な対処を行います。
- その他
- 行為を受けたスタッフに対する相談窓口を設置し、必要なサポートを迅速に行います。
この宣言を機に当事務所がすべての取引先と接するに当たっての対応についても、本宣言の趣旨に沿い以下の通りとします。
- 取引先等に無理な要求をしたりしないこと、取引先の就業者への言動にも十分に注意を払います。
- 当事務所の社員が取引先でカスタマーハラスメント行為を疑われ、事実確認等を求められた場合は協力いたします。
- 関係法令・告示・厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に沿って対応いたします。
当事務所では、相互に尊重し合い持続可能で対等かつ健全な関係を築いてまいりたいと考えております。
カスタマーハラスメント行為は、いかなる理由があろうとも決して容認せず、この宣言を通じて、より良いサービスと健全なビジネス環境の確立に努めてまいります。
令和6年１2月19日
大内法務行政書士事務所
代表 大内政雄
- なお、宣言内容は、法令整備、社会情勢の変化や、自社の状況に合わせて、見直す場合があります。
- 法的な問題に関する内容は、提携している弁護士に相談し対応いたします。
5. お客様へのお願い
本方針は、大多数の良識あるお客様との良好な関係を維持するためのものです。
互いに尊重し合えるパートナーシップこそが、お客様の事業発展、ひいては地域社会の持続的な成長につながると信じております。
何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
【経営者の皆様へ】 御社には「カスタマーハラスメント対策規定」はありますか？
従業員を守ることは、企業の持続的成長（SDGsゴール8：働きがいも経済成長も）に不可欠です。
「自社でもこのような方針を策定したい」「就業規則に盛り込みたい」という場合は、当事務所までご相談ください。
大内法務行政書士事務所の業務内容
当事務所では、企業様向けのSDGs研修や導入支援も行っています。
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